2024年电商配送基准报告-穿越现代消费者旅程的复杂性-ShipStation

报告指出，2024年零售行业谨慎乐观，通胀回落但运营成本高、需求弱、竞争激烈成主要挑战。消费者旅程呈全渠道复杂交织态势，75%非食品购物旅程含数字与实体触点，仅15%无实体接触点。数字原住民（45岁以下）灵活切换线上线下，数字采纳者（45岁以上）更依赖数字路径。还划分出五类全渠道购物者画像，如偏好线上购配退的“便利优先型”、渠道灵活切换的“平衡流畅型”等。

在客户旅程各阶段，预购阶段87%消费者从线上开始，搜索引擎和电商平台是主要渠道，Z世代和千禧一代更依赖社交媒体获取灵感，家居、健康美容类偏好线下购买，服装、电子产品线上转化高。结账阶段，73%消费者首选送货上门，户外配送选项增长，欧盟市场突出，且超半数消费者期望48小时内送达，配送成本和速度是关键考量，34%零售商计划2024年提高送货费。最后一公里，80%消费者期望订单至少四次更新，短信是首选通知方式，实时跟踪对零售商也能减少咨询、应对中断。退货阶段，51%消费者偏好居家退货，49%选实体退货，但仅19%国际在线零售商提供户外退货选项，免费退货减少，28%消费者愿为便捷退货付费，Z世代意愿更高。售后阶段，高昂运费、包装损坏、退货复杂是主要痛点，高收入消费者容忍度更低，AI在物流和最后一公里应用最受期待。

成功策略方面，统一商务是核心，需整合数据打造单一客户视图，实现精准细分、渠道优化和SKU级定制。生成式AI可用于营销、对话式商务、配送优化等环节。全渠道配送物流要增强结账选项、布局跨境业务、加强合作伙伴协作并运用数字技术。混合零售兴起，DTC和电商品牌增设实体店，兼具获客、提升线上销售、履约和技术体验功能。

报告强调，2024年电商需以客户为中心，平衡运营效率与客户需求，借助数据、AI和技术适应全渠道趋势，方能在竞争中领先。

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