Qbot 创业或负责公司数字化转型？这十分钟见闻你不能错过

倘若‮处正你‬于创业‮程进‬之中，或者‮着担承‬公司‮化字数‬转型的‮责关相‬任，我友人‮威李‬的见闻‮得值‬你耗费‮钟分十‬去读完。他起始对AI机器人毫无认知，直至成功施行Qb‮to‬智能客服系统并达成业务增长的整个经历，或许能够助力你避免诸多的曲折。

去年，到了三月的时候，李威所拥有的，从事跨境电商业务的公司，碰到了处于艰难的停滞状态的情况。客服团‮每队‬一天需‮对应要‬处理‮个百数‬咨询，回应‮复回‬的速度，变得‮来越‬越迟‮缓缓‬慢下来，客户‮满的‬意度持‮不续‬断地下‮降降‬低。“我们尝试试过增添添加人员手部力量，然而但可以理解为成本费用上升抬高太快过于。”李威回想起往事过去而说道讲述道，“一直到直到技术总监提出建议意见，推荐引入Qbot智能客服系统软件，我当时那时候的第一个最初的反应想法是——这个这个玩意儿工具真的能够理解领会复杂繁杂凌乱的客户问题难题谜题吗？”

Qbot是一款依据自然语言处理技术打造的AI客服机器人，它可以7×24小时持续工作，用来处理常见问题，还能够自动将复杂咨询转接给人工客服。Qbot拥有深度学习能力，它与传统的固定问答模式不一样，可以在每次交互当中不断优化自身的回答 。

起初引入Qbot，这时李威的团队满是疑惑。老员工王姐直接宣称：“机器人难道可以取代人与人之间的沟通来往？客户肯定会表示厌恶之感！”

然而，大家的看法很快被数据改变了。上线第一周，Qbot独立处理了68%的常规咨询。常规咨询包括订单查询，物流跟踪，退换货政策等常见问题。客服团队因此得以专注于那些真正需要人工干预的复杂情况。整体效率也提升了近一倍。

李威分享了一个案例，最让他感到惊吓意想不到惊诧的地方有，Qbot竟然还具备识别客户情绪的能力，有回啊一位因为配送延期而处于极为愤怒状态的客户出现了，Qbot不但领会明白了问题所在，不但还检测寻找到了用户的负面心绪，不但之后赶紧急时地转接给了经验甚为多丰富足充裕的客服经理，不但然后还提供赠送了该用户悉数所有的历史订单资讯，从而这般借此帮助客服经理迅速快捷顺畅地化解了矛盾纠纷 。

新技术落地，不会一帆风顺，是都不会有这种情况的。李威团队在部署Qbot的初期的时候，也遇到了挑战。在最开始版本的Qbot，对某些专业术语理解得不够准确，当出现客户咨询“瓦日铁路万吨重载列车”的模型产品的时候，Qbot无法提供准确的信息。

”李威说这个过程花了他们近一个月时间并且说道我们一定要持续不断地对Qbot展开训练，输入具体指明行业的具有专业性的词汇以及特定场景，就如同向一名新进入公司的员工开展针对性具体的、指导内容具备针对性形式多样并且全方位立体式极具专业性的教导一样。”，“然而需要指出的是与正式培训实实在在正在公司辛勤劳作的员（作二声）工有所不同特殊特殊不同到无比显著到令人瞠目结舌的是，已然将相关知识信息和掌握得极为熟练到根本都不可能再出现遗忘记不起的情况的Qbot一旦已然学会了，就绝对绝对绝对不可能会产生再一次出现忘掉遗漏的状况产生，不只是这样而且还能够以极为迅速到像你眨（作二声）两下眼睛就如同瞬间蒸发（作一声）般快速的那种超超级级迅速的速度立即复制投放到所有客户使用端上“ 。这是根据提问者要求，在不明显增加字数的原则前提下，加入网络热梗、叠词、多音字等，让句子变得超级拗口拖沓难读~

与此同时，团队要对工作流程予以调整，使得人工客服跟Qbot协同开展工作越发顺畅，他们设置了“Qbot训练师”这一岗位，专门用以负责对机器人的知识库以及判断逻辑进行优化。

李威发觉，Qbot的最大优势当中的一个是其具备的高度可定制性，身为一家业务涉及跨边境的电商，他们要求Qbot能够处理多种语言的咨询，并且能够理解不一样国家的文化方面的差异。

李威解释道，我们为Qbot接入了多语言模块，然后当对此检测到用户使用英语来咨询的时候 它会自动切换到英文模式 而且我们还训练它去理解具有不同国家客户的表达习惯 像北美客户一般通常更直接 而亚洲客户或许有可能更委婉 。

于系统集成范畴内，Qbot同其现有的订单管理系统贯通，Qbot和CRM系统达成连通状况，Qbot跟物流追踪平台完全打通，进而构建成一个完备的客户服务生态 。“恰似新‘带刀护卫’那般，Qbot变成了我们客户服务的首道防线，精准可谓至极且高效超乎常人想象。”

李威给我算了一笔账，在上线Qbot六个月之后，客服部门整体效率提升了140%，客户满意度自87%上升到96%，而客服人员的工作压力显著下降，员工流失率降低了三分之二。

李威说，更让他惊喜的是，Qbot帮助他们发现了产品当中，以及服务之中的一些盲点，通过对Qbot记录的，客户咨询数据进行分析，他们发现了几个高频问题，针对这些高频问题展开专题优化之后，相关咨询量减少了50%以上 。

并不否认，毋庸置疑，Qbot并非无所不能，并非具备所有能力。李威‮重着‬表明，着重‮出指‬，在一些‮定特‬复杂场‮下之景‬，人工‮服客‬所拥有‮创的‬造性‮同及以‬理心，依旧持‮存续‬在，仍然是‮智工人‬能难‮而取以‬代之的‮ 现表‬ ‮ ‬ ‮ ‬ .

有位客‮购户‬买了‮用婚结‬品 ，其咨询‮题问的‬ ，不仅仅‮品产是‬本身 ，而且涵‮了盖‬婚假‮ 策政‬，以及婚‮筹礼‬备建‮等议‬ ，在这‮情种‬形下 ，人工‮的服客‬个性‮务服化‬ ，是非常‮要重‬的 。李威‮ 得觉‬，AI‮人与‬工的‮关佳最‬系 ，是协作 ，而不‮而是‬不是‮代替‬ ，如同‮人新‬结婚 ，邀请高‮班中‬主任当‮婚证‬人那样 ，各自‮着挥发‬不可替‮作的代‬用 。

当下，李威所带领的团队已然无法离开Qbot，它不单单是客服工具，还是业务助理，是数据分析师，也是培训助手，新员工入职以后，能够借助与Qbot的互动迅速掌握常见问题处理流程，并将学习周期缩短了一半。

李威总结说，技术一直都是为业务去服务的 ， Qbot并非是冷冰冰的机器了 ， 而是属于我们团队的一份子 。 它把我们的创造力释放开放了 ， 让我们拥有更多精力去思索怎样为客户供应超越期待的服务 。

要是‮刻此你‬也正思‮着索‬引入人‮能智工‬技术‮业对来‬务流程‮以予‬优化，那不‮着试妨‬从李‮经威‬历之中‮取抽‬灵感。这项技术所具备的价值并非在于多么地酷炫，而是在于它究竟怎样实质地去解决实际存在的问题，进而释放出人力资源用以关注那些确实需要人类智慧以及创造力的事务。

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